Tajemniczy klient, czyli badanie poziomu obsługi nabywców

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chyba każdy, kto korzysta z jakiejś usługi, oczekuje profesjonalizmu, rzetelności i zaangażowania ze strony napotkanego doradcy. Nie inaczej jest w przypadku właścicieli firm, którzy płacą za pracę dobrze wykonaną, gdyż najlepszą reklamą dla ich firmy stanowi przede wszystkim dobry wizerunek przedsiębiorstwa. Dobry wizerunek, to dla przedsiębiorstwa czysty zysk. Obecnie, w dobie gospodarczego kryzysu, wiele firm zadaje sobie pytania: „Jak osiągnąć dobry wizerunek? Jak przywiązać klienta do swojego sklepu?”. Coraz więcej placówek (nie tylko handlowych) korzysta z usług tzw. tajemniczego klienta. Zadaniem owej osoby jest kontrola jakości obsługi klienta danej firmy z punktu widzenia przeciętnego konsumenta.

Tajemniczy klient (mystery shopping) to zawód, który powstał w Stanach Zjednoczonych w latach 40. XX w. Początkowo adepci tej profesji sprawdzali głownie pracowników banków pod względem uczciwości ich pracy. Później zaczęto wprowadzać „tajemniczego klienta” do sklepów, hoteli czy restauracji, czyli wszędzie tam, gdzie świadczone są różnego typu usługi – a przede wszystkim istnieje bezpośredni kontakt pomiędzy klientem i sprzedawcą.

Celem tego typu badania jest dokładna ocena jakości sprzedaży, poznania słabych i mocnych stron bezpośredniej obsługi. Na ocenę pracownika składa się znajomość produktu, zastosowane techniki sprzedaży, bezpośrednia obsługa klienta, czyli szczegółowe zainteresowanie problemem, a zarazem uwzględnienie wszystkich – niekiedy niepozornych i błahych – potrzeb konsumenta. Podczas badania dużą rolę zwraca się na wygląd pracownika, świadczącego bezpośrednią obsługę.

Uzyskane informacje mają spełniać funkcję pomocniczą przy tworzeniu standardów obsługi klienta dla obecnych i przyszłych pracowników. Można również porównać jakość obsługi w poszczególnych placówkach sieci oraz sprawdzić standardy tych placówek.

Badanie poprzez „tajemniczego klienta” ma za zadanie NIE ocenę poszczególnych testowanych osób – a poziom samej obsługi w danej jednostce organizacyjnej. Do tego celu ustalono normy etyczne. Tak więc nieetyczna jest negatywna motywacja pracowników na podstawie wyników pojedynczych obserwacji (w szczególności: nagana, odebranie premii czy zwolnienie z pracy – tu: za Wikipedią).

Niestety firmy badanie takie traktują często właśnie jako pretekst do nagan, które zamiast pomagać pracownikom, działają destrukcyjnie. Przykładem jest sieć marketów budowlanych OBI, która traktuje tzw. V-testy jako wyznacznik, nie zwracając uwagi na dokładne rozpoznanie sytuacji. Należy stwierdzić, że już jeden zły wynik V-testu to dla pracownika duży problem. W poprzednich badaniach wynik taki był wywieszany do publicznej (pracowniczej) wiadomości w widocznym dla wszystkich „ludzi OBI” miejscu. W tym przypadku nie stosowano ochrony danych osobowych. Zły wynik jednego już badania kończył się rozmową dyscyplinującą, z której sporządzano notatkę służbową lub naganę. Dwie takie nagany były powodem do zwolnień.

Obecnie OBI wprowadziło badanie jakości obsługi klienta, uwzględniające realia przedsiębiorstwa. Wynik V-testu jest automatycznie omawiany po spotkaniu „tajemniczego klienta”. Rozmowa toczy się przy testerze, sprzedawcy i dyrekcji. Na bieżąco można zobaczyć, w czym pracownik był dobry, a w czym zły. Badanie w nowej formie ruszyło od 1. lipca 2012, ale już teraz słyszy się o nagonkach na pracowników, rozmowach dyscyplinujących i notatkach służbowych. Powiało więc optymizmem – ale czy to coś nowego, czy w starym stylu?

 

 

 

 

 

 

 

   PS: Warto dobrze przyjrzeć się załączonym skanom dokumentów. One wiele mówią…

 

Marek Gruzy